29234 427777819047 180069969047 5622134 2752376 n 300x201 Call центры на базе АТС Panasonic

Создать call-центр на базе АТС Panasonic – хорошее бюджетное решение, потому что у телефонных станций Panasonic множество его функций уже имеются в базовой конфигурации. Call-центр обладает рядом технических и программных решений – оперативное обслуживание, заказы и запросы клиентов, проведение маркетинговых опросов. Иными словами, call-центр – это специализированная система обработки телефонных звонков в больших количествах. С call-центром звонок каждого клиента будет принят и обработан.

Термин «Call-Center» в переводе означает «центр телефонного обслуживания», сотрудники такого центра – операторы.

Какие функции реализованы в call-центре от Panasonic

Телефонные станции Panasonic обладают встроенной функцией call-центра, это значит, что у внутренних пользователей есть возможность создания групп распределения входящих вызовов. Входящие звонки поступают в эту группу и ставятся в очередь, перенаправляются на нужного предварительно запрограммированного абонента и обрабатываются специалистами в порядке приоритетов.

Возможно расширить функции call-центра, купив дополнительное оборудование Panasonic: плату сообщений KX-TDA0191/TDA3191 и систему голосовой почты KX-TVM50 / KX-TVM200.

Основой для создания Call-центра служат возможности ICD групп (Incoming Call Distribution)

  •  до 64-х групп
  • до 32-х операторов в группе
  • один оператор может принадлежать разным группам
  • 4 временных интервала (День/Ночь/Обед/Перерыв)

Вызовы методом распределения

Для распределения звонков в системе предусмотрены четыре метода. Кроме того, есть возможность расставить приоритеты входящих звонков самих групп

call distribution table Call центры на базе АТС Panasonic

  1. Longest Idle Extension – звонок направлен дольше всех простаивающему оператору
  2. UCD (группы распределения входящих вызовов) – операторы равномерно принимают поступившие звонки. При первом вызове звонок направляется первому оператору, при следующем – второму специалисту call центра.
  3. Priority Hunting – при вызове на группу операторов, звонок поступает первому специалисту. Если он занят и не может обработать вызов, тот направляется второму оператору группы. И так далее. В такой системе самая большая нагрузка приходится на первого оператора, тогда как последний оператор группы загружен менее всего.
  4. RING – вызов поступает всем операторам  группы, до некоторых из них, возможно, он доходит с некоторой задержкой.

Операторы группы могут иметь различный статусhurry up button Call центры на базе АТС Panasonic

  1. Log In – в начале рабочего дня оператор регистрируется в группе и телефон становится доступным для обработки звонков.
  2. Log Out – в конце рабочего для оператор покидает группу и телефон становится недоступным для звонков.
  3. Ready – означает готовность оператора принимать звонки.
  4. Not Ready – для того, чтобы у оператора была возможность обработать поступивший вызов, например, занести полученную информаций в базу данных, система переводит телефон в режим Not Ready автоматически по окончанию последнего разговора.
  5. Занято – означает,  что оператор разговаривает по телефону.

Busy on Busy

Для ICD группы есть возможность задать ограниченное число операторов, которые будут отвечать на звонки. Их число может быть меньше общего количества операторов группы. Это может быть целесообразным в случаях, когда операторам помимо обработки телефонных звонков нужно общаться с посетителями.

Чтобы переместиться на новое рабочее место, сохранив при этом все права и полномочия, оператор должен набрать спецкод и ввести свой пароль.

Звонки помещаются в очередь в случаях, когда всем операторам группы присваиваются статусы «Занято», «Log Out» или «Not Ready»

busy on busy Call центры на базе АТС Panasonic

Функция очереди

 

queuing feature Call центры на базе АТС Panasonic

Для звонков, находящихся в очереди, можно задать разные сценарии обработки.  К примеру, можно вывести приветствие предприятия и просьба ожидать ответа оператора. Если по завершению времени, определенному для ожидания в очереди, ни один из операторов не освободился, то можно реализовать следующие сценарии:

  • Периодический вывод сообщения о том, что все операторы заняты и просьбу оставаться на линии. Таким образом, ожидание в очереди происходит до того момента, пока оператор не ответит на звонок.
  • Перенаправление звонка на приемник, заданный заранее. Это может быть:

- внутренний номер АТС — собственной или другой корпоративной сети

- другая группа операторов, например, сотрудники технической поддержки или отдела продаж

- автосекрерарь – функция DISA, которая предлагает широкое голосовое меню, с возможностью выбрать адресата нажатием одной кнопки в тоновом режиме или осуществить набор внутреннего номера сотрудника

- голосовая почта, воспользовавшись которой, звонящий абонент может оставить сообщение нужному абоненту АТС в его персональном почтовом ящике.

- внешний, например, мобильный номер телефона

Функция переполнения

Для ICD группы есть возможность задать размер очереди, в случае превышения которой вызывающий абонент может быть перенаправлен на приемник избыточных вызовов, заданный заранее или ответом на звонок ему послужит тон «занято» ( если звонок поступил по ISDN линии). Так же возможно задать количество ожидающих в очереди звонков, о достижении которого оператору группы сообщит специальная кнопка на системном телефоне, нажав на которую можно уменьшить очередь, перенаправив звонки на приемник избыточных вызовов.

group expansion Call центры на базе АТС Panasonic

Если можно определить номер вызывающего абонента, есть вероятность использовать дополнительные функции обработки поступивших вызовов, которые предоставляют АТС Panasonic KX-TDA/TDE/NCP для строения call центров.

Распределение вызовов по CLIP  (номеру позвонившего)

Если входящий вызов совершает абонент, чей номер имеется в памяти АТС, звонок сразу поступает определенному оператору (или группе операторов). Таким образом, звонок от постоянного клиента компании сразу будет направлен персональному менеджеру, за которым этот клиент закреплен.

VIP вызовы

vip call Call центры на базе АТС Panasonic

Есть возможность вызовам с определенных номеров по CLIP или звонкам с определенных внешних линий, которые подключены к АТС задать статус VIP и тогда они будут направлены к нужным операторам группы. В случае, если операторы заняты, время ожидания ответа для VIP вызова будет минимальным, среди всех остальных.

CTI приложения

Если на компьютер оператора установить приложение Phone Assistant и подключить его к телефону, то по определившемуся номеру вызова можно выполнить ряд действий: открыть в браузере компьютера нужный URL, например, адрес WEB камеры клиента или его сайт; открыть определенный файл в компьютере; вызвать определенного абонента из базы данных, который соответствует данному клиенту.

Cупервизор

Для ICD группы операторов можно назначить руководителя – супервизора. Для этого нужен системный телефон KX-T7636. Руководитель группы на его дисплее может видеть время и дату; номер и имя группы; количество звонков, ожидающих своей очереди; максимальное время ожидания звонков в очереди на текущий момент и автоматически формирующееся сообщение об избыточном вызове.

Руководитель группы может формировать отчеты за определенный период времени, в которых будут выбраны дата и время периода; общее число звонков; число избыточных вызовов, которые были перенаправлены; число потерянных звонков и среднее время ожидания ответа на вызов.

real time monitor Call центры на базе АТС Panasonic

Используя DSS кнопки на системной телефоне, руководитель группы может осуществлять контроль за состоянием операторов — Log In/Log Out. Регистрировать и отключать операторов в группе можно с телефона руководителя.

history analysis Call центры на базе АТС Panasonicvisor monitor Call центры на базе АТС Panasonic

Применение сервера отчетов KX-NCV200

Повысить эффективность работы Call центра сервер отчетов, который совмещает функции голосовой почты и автооператора.

С помощью автооператора, входящие вызовы можно обрабатывать автоматически, без участия в этом процессе операторов. Звонящему будут предложены иерархические голосовые меню со справочной, рекламной и технической информацией. С его же помощью можно строить разные сценарии ожидания вызова в очереди.

Если у вызывающего абонента нет времени ждать ответ оператора, он может оставит голосовое сообщение с помощью голосовой почты.

Осуществлять оперативный контроль за работой операторов в режиме реального времени и выводить всю нужную информацию на монитор компьютера, плазменную или жидко-кристаллическую панель позволяет сервер отчетов. Статистика работы групп операторов позволяет проследить время нахождения оператора на его рабочем месте, учесть сумму времени разговоров и повысить эффективность работы.

Интеграция с CRM-системами

Высокая скорость поиска информации в базе компании о позвонившем клиенте позволяет улучшить обработку вызова. Если после определения телефонной станцией номера вызывающего абонента он будет найден в базе данных, то оператору на дисплей телефона поступит вся доступная по этому клиенту информация. Завершая разговор с таким клиентом, информацию о нем можно обновить. Таким образом, объединение телефонной станции с программным обеспечением сторонних производителей поможет в решении следующих задач:

  • Обработка контактов
  • Управление информацией о клиентах и партнеров
  • Обработка обращений клиентов и партнеров
  • Анализ и контроль обращений

Помимо этого, такие программы дополнительно к основным функциям Call цента могут иметь возможность:

  • «Всплывания» карточки контакта на экране компьютера у оператора, на которого направлен входящий вызов после предварительной обработки вызова в Сall-центре;
  • Идентификация клиента по номеру телефона (АОН);
  • Автоматическая регистрация технических параметров телефонного контакта и отображение их в карточке контакта (номер телефона, время поступления вызова, длительность разговора или обработки вызова, тип и направление контакта);
  • Аудиозапись телефонного разговора, позволяющая контролировать работу операторов и разбираться в конфликтных ситуациях;
  • Возможность непосредственно из обращения клиента совершить исходящий звонок клиенту с автоматической фиксацией параметров контакта;
  • Автоматическое перенаправление телефонного вызова вместе с введенной информацией по обращению на соответствующего эксперта (группу) или персонального менеджера клиента.

Возможность объединения в одну группу по приему звонков абонентов различных АТС корпоративной сети

network icd Call центры на базе АТС Panasonic

Внешний звонок можно направить в подобную группу по приему звонков также, как и в обычную. Распределение звонков в Call центре позволяют осуществлять Сетевые ICD группы в географически отдаленных офисах. Это позволяет не только снизить расходы на связь, но и разместить Call центр в разных временных зонах. Частью сетевой группы ICD могут быть максимум пять телефонных станций, каждая из которых будет состоять из 32 возможных операторов в группе. Заниматься одновременной обработкой входящих вызовов могут 28 операторов из 32, остальные – вызовами ICD из оставшихся четырех сетевых телефонных станций.


blue up2 Call центры на базе АТС PanasonicНаверх